86,1 % de satisfaction chez nos locataires en 2023 Tous les trois ans, OPAC SAVOIE mesure la satisfaction de ses locataires à l’aide d’une enquête sur-mesure, menée avec AVISO, cabinet conseil lyonnais. Pour sa 8e édition, l’enquête fait état d’un très bon niveau de satisfaction globale avec 86,1% de locataires satisfaits. Zoom sur cette démarche qualité et ses résultats. Enquête de satisfaction 2023 Mesure de satisfaction & qualité de service OPAC SAVOIE conduit une enquête triennale auprès d’un échantillon de ses locataires. Une démarche de qualité de service qui vise à la fois la mesure de la satisfaction de nos des locataires vis-à-vis de la qualité du service de base mais aussi l’amélioration de cette qualité. À partir des points de dysfonctionnement détectés, il s’agit notamment de dégager des plans d’action et d’amélioration du service rendu. Le mot de Laurent COT, Directeur du Pôle Clientèle et Patrimoine « Cette enquête nous permet de mieux cerner les attentes de nos locataires. La finesse des résultats nous oriente sur les actions à mener pour fiabiliser, optimiser et pérenniser notre cœur de métier : la proximité dans la relation clients locataires » L’enquête a été structurée autour de grands thèmes liés à la qualité de service que sont : Le logement et ses équipements La résidence La relation locataires L’information & la communication → Au total, 1767 enquêtes téléphoniques ont été menées sur 20 jours en juin 2023 par la société AVISO auprès d’un échantillon représentatif de locataires OPAC SAVOIE. Les résultats Bilan global La satisfaction générale chez OPAC SAVOIE reste globalement bonne, dans la continuité des scores de satisfaction et de recommandation mesurés sur les vagues précédentes. On observe un avis très majoritairement partagé par l’ensemble des locataires OPAC SAVOIE quant à leur satisfaction : vis-à-vis de leur logement en général : 86,5 % de satisfaits. Une évaluation stable depuis 2020 et supérieure au marché validant la qualité de l’offre d’OPAC SAVOIE à l’égard de leur bailleur : 86,1 % de satisfaits. Une très légère baisse de satisfaction cette année au regard du résultat de l’enquête 2020 (86,8 %), OPAC SAVOIE reste apprécié par 9 locataires sur 10. un score très élevé de recommandation chez OPAC SAVOIE : 85,5% recommandent OPAC SAVOIE à un proche ESPACES COMMUNS & ÉQUIPEMENTS La satisfaction liée à la propreté des parties communes des immeubles (77,2 % de satisfaits) et des espaces extérieurs (73 % de satisfaits) est en amélioration au regard des précédentes enquêtes. Le plan d’actions mis en œuvre depuis 2020 pour améliorer la propreté des locaux poubelles porte ses fruits. L’insatisfaction de 22,8% concernant la propreté des parties communes est majoritairement liée aux incivilités. Une bonne satisfaction sur le fonctionnement des équipements techniques (86,7 %), mais en recul par rapport à 2020 (- 2,1 %). Les standards d’équipements sont conformes aux mesures précédentes, mais une plus forte mobilisation sur les accès à l’immeuble est attendue. Par ailleurs, 61,1 % des locataires jugent satisfaisantes les interventions en cas de panne ou de dégradations (versus 55,6 % en 2020). La qualité des interventions réalisées dans les parties communes s’améliore nettement. A noter également une satisfaction en augmentation (70, 3 %) des locataires vis-à-vis des ascenseurs qui est un signe positif de l’entretien des équipements des parties communes. LOGEMENTS L’état de fonctionnement général des équipements du logement répondent très bien aux attentes, avec 86, 5 % de locataires satisfaits. Une évaluation supérieure au marché qui valide la qualité de l’offre chez OPAC SAVOIE. Une cristallisation des attentes sur le chauffage des logements est à relever : 35,8 % des locataires n’en sont pas satisfaits. Une insatisfaction liée à la température dans les logements (trop froide) qui s’explique en partie par la politique de sobriété de l’hiver 2022 / 23 dans un contexte de crise énergétique. LE BAILLEUR Une plutôt bonne satisfaction du traitement des réclamations (tant en termes de clarté et rapidité des réponses apportées que de la disponibilité des interlocuteurs) puisque plus de la moitié des locataires ayant fait une réclamation sont satisfaits du traitement de leur réclamation (53,7 % versus 49,2 % en 2020). Cependant 46, 3 % sont aussi insatisfaits. Les horaires d’ouvertures de l’accueil téléphonique sont critiquées car entraînant une mauvaise joignabilité des interlocuteurs chez OPAC SAVOIE. Une problématique qui fait l’objet d’une profonde réflexion en interne avec la perspective d’une refonte du modèle organisationnel en antenne et la mise en place d’un pôle relation clients dans chaque antenne de gestion pour optimiser la proximité. La satisfaction concernant l’information et la communication données par OPAC SAVOIE est de 77, 6 %. L’Espace Locataire (compte personnel en ligne) est fortement plébiscité par les locataires comme vecteur d’informations et comme mode de sollicitation du bailleur. Le taux d’utilisation de l’Espace Locataire a bondi entre 2022 et 2023 (+ 21%). Des résultats qui engagent Les données statistiques issus de cette enquête ainsi que les observations et les suggestions formulées par les locataires interrogés viennent conforter les orientations prises par OPAC SAVOIE notamment en matière d’amélioration de la relation clients-locataires. Un dispositif, baptisé FABRIQUE DE LA PROXIMTE, est actuellement en cours de définition pour un prochain déploiement dans nos 5 antennes couvrant le département de la Savoie. En jeu, un nouveau modèle organisationnel destiné à fiabiliser, optimiser et pérenniser notre cœur de métier : la proximité. Cela passe par une stratégie d’adaptation de notre gestion de la relation clients aux grands enjeux suivants : L’évolution de la relation client en passant d’une approche majoritairement physique à une relation multicanale Le renouvellement massif des équipes dans les prochaines années avec de nombreux départs à la retraite prévus à court terme et plus globalement, un renouvellement d’1/3 des effectifs à anticiper dans les 10 prochaines années L’engagement d’une évolution managériale et organisationnelle majeure pour y intégrer le télétravail, l’utilisation des outils collaboratifs, la digitalisation des process et la diffusion de nouvelles pratiques managériales Le maintien durable de la qualité de service et d’entretien du parc. Un grand merci à l’ensemble des locataires et particulièrement ceux qui ont pris sur leur temps pour participer à ce sondage. 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